A.Pengertian Komplain
Komplain atau keluhan itu sebenarnya merupakan bagian dari bentuk “ Komunikasi “. Sebuah informasi tentang ketidaksesuaian yang dirasakan pihak kedua yang menerima sebuah jasa atau produk. Oleh karena itu, Komplain atau keluhan itu sebenarnya dibutuhkan , karena komplain akan menghasilkan sebuah informasi. Entah informasi positif atau informasi negatif. Bahkan komplain itu merupakan sebuah komunikasi aktif yang bisa menjurus kedalam sebuah “ interaksi “. Cermatilah komplain atau keluhan itu dari sudut pandang ilmu komunikasi,.Maka sudah menjadi kewajiban kita untuk mengelola komplain itu sebagai mana mestinya. Menempatkan komplain sebagai bagian dari komunikasi, dan tidak menjadikan komplain sebagai musuh atau monster yang mengerikan.
Kalau kita sudah memahami kaidah komplain yang sebenarnya, maka akan muncul pemahaman positif serta akan menjadikan sebuah “ Manajemen komplain “ yang baik. Tidak akan menggusur serta memporak - porandakan bangunan komunikasi yang telah terbentuk.
Komunikasi memang bisa muncul dari berbagai arah..Bisa bersifat Vertikal ( Top Down atau Bottom Up ) , atau Horisontal ( sejajar dan linier ). Serta memungkinkan bahwa komunikasi itu muncul dalam bentuk tanpa pola. Sulit diduga dan sulit diprediksi. Tetapi bagaimanapun juga komunikasi yang baik sangat menentukan keberhasilan sebuah organisasi.
Komplain itu kadang dibutuhkan, ditunggu – tunggu, dinanti dan diharapkan…tetapi terkadang komplain itu menjengkelkan..memuakkan dan menakutkan.
Ketika kita mengukur kepuasan pelanggan ( Customer Satisfaction ), guna melakukan evaluasi kinerja organisasi , kita menyebarkan Angket, Questioner, menerbitkan beberapa pertanyaan, dll dengan harapan kita akan mendapatkan masukan yang positif atau negatif.
Lihat saja Hotel yang baik, pasti di meja kamarnya tersedia sebuah Form Evaluasi guna menampung masukan, keinginan konsumen, bahkan sebuah komplain sekalipun. Harian Nasional Kompas secara berkala setahun sekali menerbitkan angket dua halaman penuh guna mengetahui sejauh mana keinginan konsumen. Artinya dalam angket itu tidak terlepas kemungkinan adanya komplain yang dibutuhkan.
Bahkan sebuah organisasi Product Development ( PD ) ketika akan merampungkan hasil risetnya, dia pasti membutuhkan masukan dalam bentuk apapun, dengan cara membuat Panel Test.
Masukan dari panelis ( responden ) sangat menentukan keputusan apakah produk hasil riset itu bisa diterima konsumen atau tidak. Panelis disini dibuat agar me representasikan dan mewakili konsumen.
Kesimpulan dari semua masukan panelis baik hal yang positif maupun negatif akan menentukan tindak lanjut dari produk hasil riset terebut. Produk hasil riset itu diteruskan, dilakukan reformulasi, atau bahkan dianggap gagal.
Dari perspektif komunikasi, terlihat jelas bahwa masukan panelis itu bisa berupa komplain. Karena secara harafiah pengertian komplain itu bisa diartikan keluhan. dan masukan.
Terbukti disini bahwa Komplain itu meski kadang dicaci, tetapi tetap dicari. Sehingga menghindari sebuah komplain merupakan langkah keliru dan tidak berwawasan ke depan.
B.Sikap
Langkah bijaksana dalam menghadapi Komplain dari konsumen adalah, tidak panik, tidak buru – buru menanggapi ( reaktif ), tidak menyepelekan, memposisikan sebagai pendengar yang baik, serta segera mengambil tidakan yang benar dengan melakukan koordinasi terhadap pihak – pihak yang berkompeten.
Jangan alergi serta apriori terhadap si pemberi komplain. Dekati, rangkul dan perlakukan mereka bak seorang anak kecil yang butuh perhatian. Dengarkan segala keluh kesahnya dengan hati yang tulus, ambillah esensi dari keinginan mereka, barangkali dari segala ungkapan kekesalan hatinya terdapat kebenaran sejati.
Yang perlu diwaspadai adalah niat dari si pembuat komplain. Apakah dia serius dalam memberikan komplain ? Serta dia berniat memberikan masukan dan kritik yang membangun ? Ataukah ada niat jahat dari komplain itu , dengan mengambil keuntungan terhadap situasi yang buruk seperti halnya mengail di air keruh. Mungkinkah komplain itu adalah suatu skenario yang didesain dari pihak kompetitor ? Dengan membayar pihak
pihak tertentu agar melakukan komplain ? Semua itu mungkin dan bisa saja terjadi. Serta sebuah keniscayaan. Disinilah kejelian, kewaspadaan serta intuisi kita diuji. Perlu adanya pemahaman dengan penuh seksama dalam menghadapi sebuah komplain.
Yang perlu di bawa dalam menghadapi sebuah komplain adalah “ product referens “ jika yang dikomplain itu sebuah produk, atau Standar Practice jika yang dikomplain itu sebuah jasa.Dan jangan lupa, bawalah data – data pendukung secara lengkap.
Tetapi yang paling utama adalah sikap kita dalam menghadapi sebuah komplain. Jika kita gagal dalam menyikapi sebuah komplain, maka nama besar perusahaan dipertaruhkan dengan segala – galanya.
Ajaklah si pengomplain itu mencari solusi. Mintailah pendapat mereka..catat baik – baik apa keinginan mereka, harapan mereka. Dan bicarakan tindakan perbaikan ( Corective Action ) itu dengan pihak – pihak yang berkompeten menangani. Dan komunikasikanlah kepada si pengomplain jika kita telah melakukan sebuah tidakan perbaikan. Ikatlah si pengomplain itu dalam sebuah komunitas, karena sesungguhnya mereka – mereka itu adalah konsumen yang sangat loyal.
Jangan menggurui, sok pintar dan menyalahkan pengomplain. Karena sikap seperti itu yang akan merusak hubungan antara produsen dan konsumen. Sehingga akan timbul kesan arogansi sebuah perusahaan.
C.Contoh Komplain
Suatu hari saya mengunjungi cabang Landmark karena ada keperluan perbankan yang mana saya “disarankan” untuk hadir di cabang tersebut. Pelayanannya sungguh “cool” dan friendly, tanpa ada kesan berlebihan (tidak ada pujian terhadap hal2 yang biasa saja). Terkesan memang profesional sekali cara memenuhi personal need saya sebagai nasabahnya. Sekalian di situ saya ditawari untuk mengganti Citicard (kartu ATM) saya dengan yang baru dan tidak ada biaya tambahan. Gratis, ya siapa gak mau, saya OK kan aja, asalkan kartunya bisa langsung dipakai. Selain itu saya juga ditawari untuk setting Citibank Online saya yang perlu diset di cabang untuk aktivasi internet bankingnya – dan hari itu juga bisa aktif. Sayang .. dua hal ini ternyata hanya janji karena ternyata Citicard saya kena beban biaya, tidak sesuai dengan penjelasan di awal dan … ternyata Citicard nya tidak bisa langung digunakan karena harus menunggu batch run pada malam harinya dan besok baru bisa “on”. Padahal diawalnya dijanjikan langsung bisa digunakan. Aktivasi internet banking pun ternyata tidak bisa “same day” service. Customer Service person yang melayani saya ternyata tidak sepenuhnya memahami proses bisnis nya sehingga pada saat konfirmasi di CitiPhone, dinyatakan bahwa setting internet banking baru bisa digunakan esok harinya.
Dalam hal ini, pemenuhan kebutuhan personal telah dilakukan Citibank dengan cukup baik dan tidak berlebihan, namun kebutuhan practical nya tidak dipenuhi dalam hal janji “same day” service buat ATM (Citicard) dan aktivasi internet banking. Ujungnya … saya kecewa.
